Programa de fidelidad
Sin papel, sin app que descargar, sin sellos perdidos. Vive en la wallet que el cliente ya lleva encima.
→ avanzar · F pantalla completa
Punto de partida
No es lo que vale imprimirlo. Es todo lo que no nos deja hacer.
El cliente vuelve, no trae la tarjeta y arranca de cero. La visita anterior no le sirvió a nadie.
No sabemos quién viene, qué le gusta, cuál es su ticket promedio, cuánto gasta al mes ni cuándo dejó de venir. Solo vemos la caja del día.
Para avisarle de una promo dependemos de que pase por el frente del local.
Un sello falso se dibuja con cualquier lapicero. No hay forma de auditarlo.
Qué montamos
El mismo lugar donde el cliente ya guarda su tarjeta de crédito y su pase de abordar. Apple Wallet en iPhone, Google Wallet en Android.
No hay que descargar nada de la tienda. Se guarda en dos toques y listo.
Sumamos un sello desde caja y la tarjeta en el bolsillo del cliente cambia en segundos.
Si cambia de teléfono, el pase viaja con la cuenta. El saldo de sellos es nuestro, no del papel.
Del lado del cliente
Todo el proceso toma menos de lo que tarda en salir un shake.
Con la cámara normal del celular. El código va en el mostrador, en las mesas y en la factura.
Nombre, celular, correo y cumpleaños. Los datos son oro: es lo que después nos deja hablarle, segmentarlo y medirlo.
Un botón. La tarjeta queda guardada con su primer sello ya puesto de bienvenida.
Quien atiende no tiene que explicar nada: señala el código y ya.
Del lado de la caja
Cada pase lleva su propio código. Se lee con el lector de caja o con la cámara de un celular de la sede, sin equipo nuevo.
Doble clic al botón lateral y la wallet aparece. No necesita ni desbloquear el teléfono.
Dos segundos. En pantalla confirma a nombre de quién es la tarjeta.
Con fecha, hora y quién lo puso. Si después hay un reclamo, hay historial.
La mecánica
La regla tiene que caber en una frase o el cliente no la sigue. Esta cabe.
La tarjeta se reinicia sola y arranca el siguiente ciclo. El cliente no tiene que pedir una nueva.
Un sello por día por cliente. Evita que alguien acumule diez en una sola compra grande.
Toque la tarjeta para poner un sello. →
El canal
El aviso llega como cualquier otra notificación del teléfono, en la pantalla de bloqueo. No hay que abrir la wallet ni ninguna app para verlo.
«Te falta un sello para tu premio.» Es el mensaje que más visitas devuelve.
A los 30 días sin visita entra un aviso automático. Antes ni nos enterábamos de que se había ido.
El pase le avisa al cliente cuando pasa cerca del local. Quedamos en el top of mind justo cuando puede comprar, y eso empuja la visita.
Sin correo, sin pagar pauta y sin depender de que nos siga en redes. Eso sí, con medida: un aviso útil se lee, tres a la semana se silencian.
Para el negocio
Nombre, celular, correo, cumpleaños y todo el historial de visitas. Hoy no tenemos eso, y es el activo más caro de construir.
Con el correo se puede hacer email marketing y cross selling con las otras marcas del grupo. Un cliente de shakes se vuelve cliente de otra marca sin pagar de nuevo por captarlo.
Un cliente que no viene hace seis semanas es visible en el tablero. Podemos actuar antes de perderlo.
Nadie dibuja un sello. Cada uno queda con fecha, hora y responsable.
No hay imprenta, no hay reposición de tarjetas, no hay app propia que mantener.
Si sellos resultan muchos, se cambia la regla sin reimprimir nada.
Ve el nombre del cliente al escanear. Saludarlo por su nombre hace más que cualquier descuento.
Cómo sabremos si funciona
Definirlos ahora es lo que evita la discusión de «me parece que sí está sirviendo» dentro de seis meses.
Cuántos clientes tienen el pase guardado y lo han usado al menos una vez. Es el tamaño real del programa.
Cuántas veces vuelve el mismo cliente en un mes. Es el número que el programa existe para mover: se compara contra los tres meses previos al lanzamiento y ahí se ve si la gente está volviendo más seguido.
Cuántos llegan a sellos. Si casi nadie llega, la meta quedó muy lejos y hay que bajarla.
De los que recibieron un aviso por inactividad, cuántos volvieron. Aquí se ve si el canal sirve.
Ninguno de los cuatro se cuenta a mano. Todo lo que pasa en la wallet cae en un dashboard que muestra estos números en tiempo real, así que la decisión se toma con el dato del día y no con el informe del mes pasado. La línea base se toma el día del lanzamiento: sin ella, ningún número posterior significa nada.
Siguiente paso
La tarjeta funciona hoy. Lo que decide si el programa vive o muere es esta lista.
Quien atiende pregunta «¿ya tienes nuestra tarjeta?» siempre. Si no se pide, no se instala, y todo lo demás sobra.
Cómo escanear, cómo redimir un premio y qué hacer si el cliente no encuentra el pase.
Mostrador, mesas y recibo. Es el único punto de entrada al programa.
Alguien que mire los cuatro números una vez al mes y proponga el ajuste. Sin dueño, nadie los mira.
Confirmar su costo y que caja lo pueda entregar sin autorización especial.
Ahora mismo